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中青快评:浴巾擦马桶五星级酒店也这么“脏”?br

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发表于 2018-12-22 12:00:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
  11月14日晚,微博博主@花总丢了金箍棒 了14家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等品牌酒店全部“中招”。
  近年来,国内酒店已多次爆出类似丑闻,更有熟悉酒店业者认为这早已是“公开的秘密”。只是此前多涉及平价的经济型快捷酒店,连房费高达5000元一晚的酒店都存在问题,确实出乎许多普通消费者的意料。
  中国饭店协会副秘书长宋小溪对澎湃新闻回应称:“整个行业的标准以及操作规范都是有的,的是个案问题,应该是酒店在操作过程中疏漏。”
  但是,问题不应该被如此轻描淡写。14家品牌酒店的视频,再加上众多网友的网络呼应,已足以说明这是酒店业普遍存在的共性问题。面对这场茶杯里的风暴,酒店业理应,积极整改行业整体声誉。
  诚然,正如中国饭店协会所言,酒店业早就有详细的行业标准和操作规范。例如针对杯具,有“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的清洗原则。然而,这些行业标准和操作规范,在各大酒店的管理中是否被强调,落实程度究竟为几何,恐怕现在谁都不能打包票。
  早在现代交通工具出现之前,人类社会就出现了酒店的业态。此次涉及的华尔道夫酒店,最早开设于1893年的美国纽约,清末李鸿章乘船考察欧美时就曾在华尔道夫酒店下榻。多年以来,酒店业在服务上并没有发生根本性变化,可以认为它属于服务领域的传统行业。
  诚然,人们住酒店的基本需求不会变,无非是找张舒适的床睡一晚,可口的早餐、标准游泳池等则是加分项。但是,服务内容没有变,不意味着服务模式不会变,更不意味着能够降低服务水准的要求。随着商业繁荣和旅游市场的壮大,酒店业在国内经历了高速增长,维持本应具有的服务水准确实存在压力,纾解压力不能以降低最基本的卫生质量为代价。
  比如,餐饮业是个普通人接触更广泛的传统服务行业。这些年,餐饮业的问题甚至有过之而无不及,从早先的“地沟油”,到后来形形色色的食品安全事件,好像餐饮业很难再让人“吃得放心”了。
  面临社会信任临近崩塌的危机,餐饮业提出了“明厨亮灶”的新模式。现在到很多餐馆吃饭,你会发现后厨不再是隐藏在一道隐秘的小门后面,而是隔着玻璃挡板让顾客任意观看。一些经营外卖服务的餐馆,则把后厨放上了网络直播。要知道,在一些传统餐饮从业者眼中,后厨间俨然是秘不示人的禁区,仿佛看一眼就会被偷去什么独门武功一样。而在实际上,隐秘的后厨恰恰是滋生卫生问题和食品安全问题的温床。
  这当然不是说“明厨亮灶”以后,餐饮业就没有问题了,事关食品安全,风险点和暗箱操作依然很多。但至少在面对质疑时,一些餐饮从业者拿出了新的模式,降低了人们对风险的预期。
  面对茶杯里的风暴,同为传统行业的酒店业不能以一句“加强自查自纠”敷衍了事。负面舆情集中爆发,揪出几个责任人,甚至一线服务人员,都很容易,也似乎都能表达立场。但如果服务模式不改变,就依然不能杜绝类似情形,甚至不排除管理人员睁一只眼闭一只眼,对客房卫生问题视而不见。
  当然,酒店客房服务涉及顾客隐私,像“花总”通过视频方式开展监督管理,或许会引发争议。然而,每一位新入住的客人,应当有知道自己的客房是如何清理的。在前一位客人退房之后,工作人员如何“做房”,完全可以有详细的影像记录,供下一位客人查阅。
  总而言之,五星级酒店尚且存在卫生服务不合格问题,而且很可能是行业普遍乱象,不是标准和规范缺乏的问题,也不是个别管理者和服务人员缺乏职业素养那么简单,而是行业的壮大、客流的密集,势必要求探索新的模式。落后的服务迟早会被摒弃,面对未来,酒店业应当有充分的自省。
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发表于 2018-12-25 12:03:35 | 显示全部楼层
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